螺絲

搬家公司優化市場行銷的性能

在日益追求效率和低成本的今天，其實有時候一些事是不必都要自己去做的。假日出游租輛不錯的汽車；喬遷新居時讓搬家公司代勞；結婚典禮上請專業的禮儀公司來主持儀式，生活中你可以隨處見到這樣的例子。而對於呼叫中心來說，現在也逐漸顯現出這種趨勢。

　　作為呼叫中心產業鏈中重要的一環，外包呼叫中心已迅速在國內發展起來，並形成氣候。同時，更有越來越多的企業選擇了這一新興的提高效率、節省成本的方式。CTI論壇也將密切關注外包呼叫中心在國內的發展方向和動態，並盡可能多地為廣大讀者介紹其在國外的發展現狀和可以借鑒的成功經驗。

　　這篇文章介紹了在與客戶聯繫過程中，選擇外包呼叫中心服務的幾個事例。論述了企業應將精力專注于其核心業務，而將非核心部分外包出去的觀點。

　　此外，我們也非常歡迎從事呼叫中心外包服務的企業能將您在實際運作中的體會和經驗寫出來，以便於相互間的交流提高。

　　正文：在世界500強中，90%的企業利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動。

　　最近的一項調查表明：在世界500強中，85%的企業比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的關鍵性的市場銷售。在被問到為什麼會這樣做時，90%的企業表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競爭力。（來源：1994年8月，商業市場）一項研究更是表明：僅僅是增加5%的客戶保持率，就會帶來125%的收益。所以有一句話叫做：做你最擅長的，其餘的交給外包呼叫中心。（Tom Peters組織管理專家）

　　"今天，外包呼叫中心已經不只是個趨勢，而成為那些理智和機敏的公司在商務活動中的一個組成部分。但還並不僅僅如此，因為商業在發展著，從70年代的垂直銷售到了80和90年代的水準銷售，進入了一個新世紀，外包呼叫中心的範圍和焦點也隨之改變了。不能再只被局限于簡單定義成與另一個公司簽定的長期提供設備和服務的合同範疇。外包的概念已經成熟，現在它意味著合作者之間的戰略夥伴關係，風險與目標共擔，企業可以集中精力從事其核心業務，而將剩下的工作委託給外包服務商。如果管理者不是在週期性地反思他們為什麼要作出這樣決定，比如資源怎樣分配，那他們就不會自己發現對核心能力的需求。

　　在對為什麼商務活動要選擇外包服務的研究中，70%的公司引述了它的高效率和經濟性；45%的公司認為這樣一來他們可以集中精力做核心業務。在1995年的外包呼叫中心戰略研討會上，世界著名的外包呼叫中心管理專家、優利系統公司的Arthur Slotkin總結出3個何時需要選擇外包服務的經驗：。 經濟——測算一下是否外包服務會減少開銷、降低成本，節約開支，避免額外的投資；。 商務——確定要外包出去的部分是否是核心業務，外包服務能不能提高公司的競爭力，並使得公司業務有所改善（比如更為集中或減小規模等）。

技術——確定外包服務是否能提供適應性的技術，提高服務水準，從而帶給公司一個新的競爭力，或者可以説明解決不斷發展變化著的複雜的技術問題不管一個公司是出於什麼樣的特定原因選擇了外包呼叫中心，其中的根本原理都是被那些理智和機敏的公司所深信不疑的，那就是：當開始競爭時，他們必須將業務的非核心部分外包出去。而對於外包服務商來講，這些非核心部分恰恰是他所最擅長的，將會運用他的"核心能力"努力去做，這就可能會創造出最好的結果。每一個功能和處理過程都將是世界級的水準，而這些往往不是一個公司可以單獨完成。

　　在市場行銷的舞臺上，通過節省成本的途徑獲得客戶並提高客戶的保有率是最適宜的收益方法。當回顧獲得和保留客戶的方法時，許多公司都發現外包呼叫中心提供了一個市場管道，不僅可以節省成本，更可以增加效益。